市场监管部门处理消费纠纷流程

1. 投诉和举报的定义

消费纠纷通常指的是消费者和经营者之间在消费领域中因商品质量以及由此造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,并向市场监管部门投诉的,就会启动消费纠纷的处理流程。

2. 投诉和举报的处理原则

市场监管部门处理投诉举报,应当遵循公正、高效的原则,做到适用依据正确、程序合法。同时，鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

3. 投诉和举报的提交方式

消费者可以通过多种渠道向市场监管部门提出投诉举报，包括互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等。此外，还可以通过网络交易平台投诉，由网络交易平台协调处理。

4. 投诉和举报的受理条件

投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求以及消费者权益争议事实等材料。如果投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，或者是法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的，市场监管部门将不予受理。

5. 投诉和举报的处理流程

一旦投诉或举报被市场监管部门受理，就会按照一定的流程进行处理。首先，市场监管部门会对投诉或举报进行记录，并告知投诉人或举报人是否受理以及不予受理的理由。然后，如果当事人同意调解，市场监管部门会组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。最后，市场监管部门会根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理消费纠纷。

6. 特殊情况的处理

对于一些特殊情况，如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，鉴定一次、解决一片。此外，如果市场监管部门发现经营者有违法行为的，应当转交执法部门处理。

总的来说，市场监管部门处理消费纠纷的流程是一个公正、高效的过程，旨在保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会和谐发展。